고객관리 실무론, CS실무/고객관리/컴퓨터활용

 

 

 

하자 · 채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해( 수리, 교환, 환급 및 배상을 하거나 계약의 해제, 해지 및 이행의 기준)

수리는 지체없이, 지연시 불가피한 사유는 소비자에게 알려야 함. 물품 등 유상 수리시 수리한로 2개월 이내 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 동일한 고장 증상 발생 시 무상으로 수리한다. 교환은 같은 종류로 하되, 불가능한 경우 같은 종류의 유사물품으로 교환한다. 할인 판매된 물품 등을 교환의 경우 할인된 가격에 상관없이 같은 종류의 물품으로 교환하고 같은 종류로 교환이 어려운 경우 같은 종류의 유사품으로 교환한다. 환급금액은 거래시 교부된 영수증 등의 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 한다.

 

개인정보 보호법상의 용어

개인정보 - 살아 있는 개인에 관한 정보(성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통한 개인을 알아볼 수 있는 정보)

정보주체 - 처리되는 정보에 의하여 알아볼 수 있는 사람.

개인정보파일 - 일정한 규칙에 따라 체계적으로 구성한 개인정보의 집합물

개인정보처리자 - 업무의 목적으로 개인정보파일을 운용하기 위해 스스로 또는 다른 사람을 통해 개인정보를 처리하는 공공기관, 법인, 단체 및 개인 등

공공기간 - 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관

 

정보주체의 권리

개인정보의 처리에 관한 정보를 제공받을 권리, 처리에 관한 동의 여부와 동의 범위 등을 선택하고 결정할 권리, 개인정보의 처리여부를 확인하고 개인정보에 대하여 사본의 발급 및 열람을 요구할 권리. 개인정보의 처리 정지, 정정, 삭제 및 파기를 요구할 권리, 개인정보의 처리로 인해 발생한 피해를 신속하고 공정한 절차에 따라 구제받을 권리.

 

개인정보의 수집, 이용의 동의를 받을때 정보주체에게 알려야 할 사항(개인정보처리자 기준)

개인정보의 수집 · 이용 목적, 개인정보의 보유 및 이용 기간, 수집하려는 개인정보의 항목, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실 및 동의 거부에 따른 불이익이 있는 경우 그 불이익의 내용

 

불만고객에 대한 대처방법

고객모니터링을 통해 불만고객의 발생원인, 제거방법에 대한 올바른 메뉴얼 정립. 고객의 니즈와 서비스제공 사이의 갭을 정확히 파악. 최적의 프로세스를 설계하고 실천.

 

명함 수수법

상대방에게 받은 명함은 공손히 받쳐 들고 상세히 살핀후 그 자리에서 보고 읽기 어려운 글자기 있으면 바로 물어본다. 상대방의 이름이 기억이 나지 않는다고 명함을 꺼내어 보는 것은 실례이다. 상대가 보는 즉시 명함꽂이에 꽂거나 아무데나 방치해 두는 것도 실례이다. 명함은 선자세로 교환하고 테이블에 위에 놓고서 손으로 밀거나 서류봉투 위에 놓아서 건네는 것은 실례이다. 명함을 건널때나 받을 때 선자세로 두손으로 받는 것이 좋다.

 

클레임(Claim)과 컴플레인(Complain)의 발생원인

일처리의 미숙, 약속 불이행, 제품지식의 결여, 단기간의 이해 집착, 무성의한 고객대응 태도.

 

맥락효과(Context Effect) 또는 초두효과란

첫인상의 특징의 하나로, 처음에 강하게 들어온 정보가 이미지 판단에 결정적인 역할을 한다는 뜻.

 

일브레히트(Karl Albrecht)가 주장한 '서비스 7거지악'

무관심(Apathy), 무시(Brush-off), 냉담(Coldness), 건방떨기/생색(Condescension), 로봇화(Robotism), 규정핑계(Rule Book), '뺑뺑이' 돌리기(Runaround)

 

교육훈련 기법의 종류

강의법 - 어떤 것을 설명하기 위해 사용되는 방식

토의법 - 공동학습의 형태, 일정하지 않고 비형식적은 토의집단으로 구성해 특정 주제와 관련된 학습자료를 가지고 토의.

실험, 실습법 - 참가자가 실험이나 실습 등과 같이 스스로의 경험을 통해 배워나가는 방식.

사례연구법 - 정보수집 및 문제해결을 향상시키는데 적절한 교육기법으로 특정 사례의 정보 수집으로 문제상황 및 해결책을 분석하는 방식.

역할연기법 - 실제상황과 매우 흡사한 상황을 설정하여 신체적, 언어적은 표현을 통하여 대한관계의 능력 개발을 목적으로 시도되는 방식.

브레인스토밍 - 떠오르는 생각 또는 다른 사람들의 생각을 제한하지 않고 표현한 아이디어를 토의하고 분석하여 새로운 아이디어를 제안하는 방식.

 

 

 

 

OJT(On the Job Training)대한 설명 및 단점

현장적응훈련이며, 리더는 피교육자의 문제점 및 건의사항을 수렴한다. 사내직업훈련이다. 업무수행과정에서 업무의 필요한 시작, 기능 태도를 직장안에서 중점적으로 지도 · 육성하는 계획적인 관리 행동이다. 별도의 시설없이 적은 비용으로 경제적인 교육훈련의 실시가 가능하다.

단점 - 지도자의 높은 자질이 요구됨, 교육훈련 내용의 체계화가 어려움, 업무와 교육훈련에 모두 철저를 기할 수 없음, 다수의 종업원을 동시에 교육할 수 없음.

 

교통수단의 상석과 말석

운전기사가 있는 경우 운전기사와 대각선의 뒷줄 자석이 상석이며 옆자리는 말석이다. 자가운전인 경우 옆자석이 상석이다. 열차의 경우 열차의 진행방향으로 창각가 상석이다. 비행기의 경우 창가가 상석, 통로쪽 차석, 가운데 불편한 자석이 말석이다.

 

프레젠테이션 4P

3P[사람(People), 목적(Purpose), 장소(Place)] + 사전 준비(Prepartion)

 

폐쇄적 질문이 필요한 경우

고객의 니즈를 정확하게 파악해야 하는 경우, 화제를 정리하고 정돈된 대화가 필요한 경우, 질문을 통해 고객의 의도 또는 니즈를 확인 하는 경우, 고객의 답변에 초첨을 맞추어 고객의 욕구를 파악해야 하는 경우.

 

첫인상의 특징

일회성 - 단 한번뿐

신속성 - 4~10초 내에 결정

일방적 - 나의 의지와 상관없이 상대방이 판단함

초두효과 - 처음에 강하게 들어온 정보가 전체적인 이미지 판단에 결정적임 → 맥락효과(Context Effect)

 

공수(拱手) 예절에 대한 설명

평상시 남자는 왼손이 위, 여자는 오른손이 위. 흉사시에는 남자는 오른손이 위, 여자는 왼손이 위. 공수는 의식행사 및 전통배례시 어른 앞에서 공손한 자세를 취하는 상황에 공수한다. 공수하고 앉을때 남자는 공수한 손을 아랫배 부위 중앙에 놓고 여자는 오른쪽 다리 위에 놓으며 한쪽 다리를 세우고 앉을 때는 세운 무릎위에 놓는다.

 

직장인 남성 복장의 기본

양말의 색깔은 구두나 정장의 색깔에 맞추고 목이 긴 것을 착용하도록 한다. 구두의 색깔은 양복과 맞추는 것이 일반적이고 검정 또는 짙은 갈색으로 한다. 넥타이 폭은 상의 깃과 같은 것으로 선택하는 것이 일반적이며 정장은 목 부분과 손목 부분이 1~1.5cm 정도 보이도럭 맞춘다. 조끼를 입을 때는 넥타이가 조끼 밑으로 나오지 않도록 한다.

 

비즈니스 매너시 악수하는 요령

악수는 오른손으로 하는 것이 원칙이며, 악수를 할 때 남성은 장갑을 벗어야 하며, 여성의 경우는 벗지 않아도 된다. 여성의 경우 먼저 악수를 청하는 것이 에티켓이다. 상대의 눈을 보지 않는 악수는 실례이다.

 

인사할 시기와 그 방법

인사 대상과 방향이 다를 경우 30보 이내에서 인사할 준비를 한다. 방향이 마주칠 때에는 6보 정도가 이상적인 거리다. 화장실이나 사우나 안에서는 인사말은 생략 목례로 대신한다. 측면에서 나타나거나 갑자기 만났을때에는 즉시 인사한다.

외부인사와 함께 상사를 만났을 경우에는 가던 길을 멈추고 정중히 인사한다.

 

방문객 접객 매너

방문객의 정보를 모를 경우 기분이 상하지 않도록 방문객의 성함을 물어본다. 기다리는 시간이 길어질 경우엔 양해를 구하고 상사에게 보고하여 상사가 현재의 일은 신속하게 마치도록 유도한다. 방문객을 안내할 경우엔 두서너 걸음 앞서 안내한다. 방향을 가르키는 상황엔 손가락은 가지런히 펴고 엄지손가락을 벌리지 않으며 손바닥을 위쪽으로 향하도록 한다. 친절한 말씨로 공손히 말하며 상대방의 이야기를 끝까지 들어 주며 주관적은 감정은 표현하지 않는다.

 

콜센터 모니터링 방법 Side-by-Side 모니터링 장. 단점

장점	단점
- 즉각적인 피드백과 코칭 받음 - QAA의 도움을 받아 즉각적 새로운 행동 연습 - 시스템 참고자료 및 다른 보조적 사용을 지켜볼 수 있다. - 신입사원에게 상호적인 지원을 주는 환경을 제공 - 상담사와 QAA 사이를 강화시킨다.	-직접적인 관찰은 성과에 영향을 줄 수 있으며 상담사는 예민해져서 성과에 부정적인 영향을 가져온다. -모니터링시 표준에 따라 행동하며 평상시 행동을 발견하기 어려움 -모니터링을 하는 사람이 많은 시간을 소비한다.

 

 

 

 

 

코칭(Coaching)의 특징

일대일 지도로 교육효과 높음. 양방향적인 관계이며 코치와 학습자 동시의 성장이 가능하다. 상하 간에 커뮤니케이션 능력을 향상시킬 수 있다.

 

콜센터의 효율적 운영방안

고객상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력의 배치. 무엇이든지 원스톱으로 처리하며 부득이한 경우 전문성을 요하는 것은 해당부서로 연결한다. 고객 위주의 상담화면을 개발, 고객의 의견 등을 데이터베이스화해 경영활돌에 반영, 지속적인 정보관리를 할 수 있도록 화면과 각종 리포트를 개발후 현업에 활용해야 한다. 효율적인 운영을 위해 개인실적 및 보상에 대한 고려하며 우수직원과 부서에 대해서 적절한 보상을 제공함으로써 능동적인 행동 유발을 한다.

 

스크립트 작성의 5C

Clear : 이해하기 쉽게 작성, Concise : 간단명료하게 작성, Convincing : 논리적으로 작성, Conversational : 회화체로 작성, Customer-oriented : 고객 중심으로 작성

 

아론스 화법

- 어떤 대화(상담)를 나눌때 부정(-)과 긍정(+)의 내용을 혼합해야 하는 경우 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날때 긍정적 의미로 마감하는 것이다. "가격은 비싸지만 품질은 최고입니다."

 

바른 경어법

고객님 이 상품은 만원입니다.{만원이십니다(x)} 고객님, 말씀하신 매장은 2층에 있습니다. {2층에 있으십니다(x)}

사장님은 지금 사장실에 계십니다.{사장님실에 계십니다(x)} 고객님 환불은 안 됩니다.{안 되십니다(x)}

행동에 대한 높임말 쓰지 않기, 윗사람에게 말할때 아랫사람을 높여 말하지 않기.

 

전화응대시 음성의 높낮이를 고려할 사항

전화 응대시 음성이 너무 낮거나 단조로우면 듣는 사람이 지루해지거나 주의를 집중해서 경청하기 어렵게 만들며 활발하고 생기 있는 목소리로 대화한다. 높낮이가 없는 목소리는 사무적인 느낌을 주기 때문에 듣기에 편한하고 안정감 있는 억양을 선택해 연습해야 한다. 전화로 응대하면서도 미소를 짖거나, 강조하고자 하는 단어에 강세를 주는 연습을 한다면 부족한 부분을 개선하는데 도움이 된다.

 

바림직한 전화응대 태도

출근 직후나 퇴근 직전, 점심시간 전후 바쁜 시간은 피한다.

고객과의 언쟁은 피하며 말대꾸를 하지 않는다. 불필요한 긴통화는 피하도록 한다.

자신의 불쾌한 감정을 목소리에 나타내지 않는다.

통화 중 상대방이 기다리는 경우 주위의 내종이 들리지 않도록 한다.

 

<소비자기본법 제2조 소비자의 정의>

소비자라 함은 사업자가 제공하는 물품 또는 용역(시설물을 포함한다. 이하 같다)을 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는자 또는 생산 활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다.