CS리더스관리사(고객만족, 서비스 이론)

 

 

 

고객관계관(CRM)의 기대효과

평생고객화를 통한 가치 창출, 고객유지 비용의 감소, 고객 충성도 및 고객유지율 향상, 신뢰를 기반에 둔 장기적인 고객관리유지 지향, 고객 니즈의 변화에 맞는 상품 개발

 

스테레오 타입

고정관념을 형성하는 여러 가지 선입관 중에서 특별한 경우를 일컬을 때 사용하는 용어이다. 한두 가지 사례로 대상집단 전체를 평가해버리는 경우를 말한다.

 

감성지능의 5가지 요소

자이인식력 - 자신의 감정, 기분, 취향 등이 타인에게 미치는 영향을 인식하고 이해하는 능력.

자기조절력 - 부정적 기분이나 행동을 통제 혹은 전환할 수 있는 능력

동기부여능력 - 물질적인 보상이 아닌 자신의 흥미와 즐거움에 의해 과제를 수행하는 능력.

감정이입능력 - 다른 사람의 감정을 이해하고 헤아리는 능력.

대인관계 기술 - 인간관계를 형성하고 관리하는 능력으로 타인의 감성에 적절히 대처할 수 있는 능력.

 

매슬로우(Maslow) 인간욕구 5단계

생리적 욕구 - 의식주 등 생존하기 위한 기본욕구

안전 욕구 - 근본적으로 신체적 및 감정적인 위험으로부터 보호되고 안전해지기를 바라는 욕구

소속감과 애정욕구 - 조직에 소속되거나 동료와의 친목도모 및 이성간의 교제 또는 결혼을 갈구하는 욕구

존경 욕구 - 타인에게 인정을 받으려 하며 집단 내에서 보다 높은 지위를 얻는 욕구(외적 욕구)와 자존, 자율을 성취하려는 욕구(내적욕구)

자아실현 욕구 - 계속적인 자기발전을 통하여 성장 및 자신의 잠재력을 극대화하려는 욕구

 

인간관계 개선방법

수직화살표 기법, 대안적 사고의 발견, 인지적 재구성법 :: 불쾌감정을 유발한 사건의 의미를 다르게 해석하는 방법은 없는지 생각하는 기법은 대안적 사고의 발견이다.

 

커뮤니케이션 설계

고객에게 제공될 것이 결정된 경우, 어떻게 제공할 것인지 전달방법을 설계하는 것으로 설계방법에 따라 인터넷을 이용하는 방법(e-메일, 문자 메시지, 웹 켄텐츠)과 전통적인 방법(우편이나 전화, 인적 접축, 매스 미디어)등이 있다.

 

서비스 프로세스 매트릭스 분류

구분	노동집약도	고객과의 상호작용	개별화	예시
서비스 팩토리	낮음	낮음	낮음	항공사, 리조트, 운송업, 호텔 등
서비스 샵	낮음	높음	높음	기타 정비회사, 병원, 수리센터 등
대중서비스	높음	낮음	낮음	소매금융업, 학교, 도매업 등
전문서비스	높음	높음	높음	건축가, 변호사, 의사, 컨설턴드 등

 

 

서비스 리더십의 행심요소 중 하나로 서비스 태도는 파트너십을 형성하고 만족을 주고 싶음 마음 상태나 자세를 말한다. 이러한 마음이 형성될 때 리더의 행동은 자연스럽게 고객의 만족을 유도하는 쪽으로 이루어진다.

 

 

서번트 리더십은 부하를 가장 중요한 재원으로 보고 부하에게 리더의 모든 경험과 전문 지식을 제공하면서 극진하게 섬기는 리더십을 말한다. 따라서 리더는 통제와 상벌보다는 경첨, 감정이입, 칭찬과 격력, 설득에 의하여 리더십이 발휘된다.

 

쇼스택(Shostack) 서비스 분류

현실적으로 시장실체가 여러 유 · 무형의 재화로 결합되어 분자모형을 개발하고 모든 시장 실체를 구성하는 유 · 무형의 양 요소 증 어느 요소가 핵을 형성하여 지배성을 발휘하느냐에 따라 재화와 서비스로 구분된다고 하였다.

 

 

 

 

 

크리스토퍼(Christopher) 서비스 3단계

거래 전 서비스 : 기술적 서비스, 시스템의 유연성, 고객에 의한 회사평가, 회사의 명시적 정책.

거래 시 서비스 : 재고품질 수준, 주문의 편리성, 제품 대체성

거래 후 서비스 : 설치 , 변경, 수리 제품 추척, 고객 클레임, 불만

 

시장방어 전략

저지전략(Blocking) : 서비스보증, 집중광고, 입지 · 유통 통제, 전환비용

보복전략(Retaliation) : 장기간의 계약기간, 장기고객에 대한 다양한 혜택 제공

적응전략(Adeptation) : 서비스의 추가나 수정, 서비스 패키지 확장, 지속적 경쟁우위 확보

 

참여관점에 따른 고객 분류

경쟁자 - 전략이나 고객관리 등에 중요한 인식을 심어주는 고객

1차고객 - 제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 사람

내부고객 - 회사 내부의 종업원 및 그 가족과 주주

의사결정 고객 - 직접고객(1차고객)의 선택에 커다란 영향을 미치는 개인 또는 집단이며 직접적으로 구매를 하거나 돈을 지불하는 사람.

디 마케팅 대상 고객 - 한계고객으로 기업의 이익실현에 대가 되고 고객명단에서 제외시키거나 해약유도 등을 통해 고객의 활동이나 가치를 중지시켜야 하는 고객

 

인지 마케팅

지성 마케팅이라고도 하며 창조적인 인지력과 문제 해결 체험을 제공해 지성에 호소하는 '인지적 체험'이 목적이다. 이를 위해 놀라움, 호기심, 흥미를 느껴  자연스럽게 받아들이고 확신을 심어줄 수 있도록 한다.

 

올리버의 고객 충성성 발전 4단계

인지적 충성 : 브랜드 신념에만 근거한 충성 단계

감정적 충성 : 브랜드에 대한 만족스러운 경험이 누적되어 증가하는 단계

행동 의욕적 충성 : 브랜드에 대한 긍정적 감정을 가지고 반복적인 경험이 영향이 되어 갖는 행위 의도를 갖는 단계

행동적 충성 : 의도가 행위로 전환되는 고객

 

타인의 기대나 관심으로 인해 능률이 오르고 결과가 좋아지는 현상은 피그말리온 효과라고 한다. "어떻게 행동하라는 주위의 예언이 행위자에게 영향을 주어 그렇게 만든다."는 이론을 자기충족예언이라 하고 이를 다른 말로 피그말리온효과 라고 한다.

 

품질의 집은 고객으로부터 시작되고, 고객의 목소리는 고객의 기대들이 반영된 '고객의 속성'이라는 용어로 표현되며 이 상관성 매트릭스의 목적은 여러 가지의 품질특성 간의 상관관계를 평가하기 위한 것이다. QFD를 분석할 때 핵심도구로 시장조사에서 밝혀진 고객의 요구를 기술의 세계에 있는 생산기술자들에게 효율적으로 전달하기 위해 매트릭스 형태로 배치한 것.

 

노드스트롬 항상 정상이윤 또는 그보다 약간 낮은 이윤을 추구한다. 그러나 전세계적으로 불어닥친 불황속에서 경쟁사들이 앞다투어 출혈경쟁에 뛰어들고, 소비자들고 조금이라도 싼 곳을 찾고 있다. 노드스트롬은 가격경쟁 대신 이들과 차별화하여 서비스 강화에 주력하고 고급 브랜드나 고도의 패션 브랜드를 개발하여 최적의 가격으로 판매하는 전락을 취하고 있다.

 

그레고리 스톤(Gregory Stone) 고객 분류

경제적 고객(절약형 고객) - 투자한 시간, 돈, 노력에 대하여 최대한의 효용을 얻으려는 고객.

윤리적 고객(도덕적 고객) - 윤리적인 기업의 고객이 되는 것이 의무라고 생각하는 고객

개인적 고객(개별화추구 고객) - 개인 간의 교류를 선호하는 고객

편의적 고객 : 편의를 위해서라면 추가 비용을 지불할 수 있는 고객

 

조하리(Johari)의 창

공개된 영역(Open Area) - 적절하게 자기표현을 잘할 뿐만 아니라 다른 사람의 말도 잘 경청할 줄 아는 유형으로 지나칠 경우 말이 많고 경박한 사람으로 비춰질 수도 있음.

맹목의 영역(Blind Area) - 자신의 기분이나 의견을 잘 표현하며 자신감을 지닌 솔직한 유형으로 타인의 말에 잘 기울일 줄 알아야 함.

숨겨진 영역(Hidden Area) - 속이 깊고 신중하며 타인의 이야기를 잘 경정하는 타인과 좀 더 넓고 깊이 있는 교류가 필요함.

미지의 영역(Unknown Ares) - 다른 사람과 접촉하는 것을 불편해 하거나 무관심하며 고립된 생활을 하는 유형으로 인간관게에서 좀 더 적극적이고 긍정적인 태도를 가질 필요가 있음.

 

 

 

 

 

 

노드스트룸 조직구조

역피라미드 구조이다. 고객이 맨 상단에 있고 그 다음에는 판매사원 및 판매지원 사원이 있으며 그 밑에 매장 지배인, 상점 지배인이 있다. 그리고 그 밑어는 구매 담당자와, 매니저, 지역 지배인, 총 지배인이이 있으며 맨 아래 이사회가 있다.

 

스트로크는 타인의 존재를 인정하기 위한 작용이나 행위이다. 존재를 확인하게 하는 것.

 

교류분석 시간의 구조화 중 폐쇄란 - 백일몽이나 공상에 젖는 것이다. 몸은 다른 사람과 있어도 마음은 딴 곳에 가 있는 상태가 되어, 스트레스를 받은 타인과의 커뮤니케이션을 피할 수 있고 혼자 휴식을 취하며 자신만의 생각을 정리하거나, 자신을 반성할 시간을 필요호 하여 그들 개인의 인간성을 회복할 시간을 필요로 하므로 공상에 빠져 있는 폐쇄도 적당한 시간의 구조화가 될 수 있다고 한다.

 

카일라 패런(Caeie Farren)과 베벨리 케이(Beverly Kaye) 현대 조직에서 필요한 리더 역할을 5가지로 제시하였다. 이는 조언자(Advisor), 격려자(Encourager), 지원자(Facilitator), 평가자(Evaluator), 예측자(Predictor)

 

고객행동의 영향요인

문화적 요인 - 가치과, 선호성, 지각행동

사회적 요인 - 준거집단, 가족, 사회적 역할과 지위

개인적 요인 - 라이프 스타일

 

구매의사결정 5단계

필요 혹은 욕구의 인식 → 정보의 탐색 → 대안의 평가 → 구매의사결정 → 구매후 행동

소비자의 5단계 구매과정 모델

문제 인식(Preblem Recognition) → 정보탐색(Information) → 대안의 평가(Evalution of Altematives) → 구매의사 결정(Purchase Decision) → 구매 후 행동(Post-Purchase Behavior)

 

마이어스-브릭스 MBTI는 캐서린 쿡 브릭스와 그의 딸 이사벨 브릭스 마이어스의 성격 유형 이론을 근거로 개발한 자기 보고식 성격유형 선호지표이다.

 

세스(Sheth), 그로스(Gress), 뉴먼(Newman) 제시한 고객의 5가지 가치

기능적 가치, 사회적 가치, 정서적 가치, 상황적 가치, 인식의 가치