소소한 하루

벤치마킹 동종업계나 다른 업종에서 최고라고 인정되는 선두기업의 제품이나 서비스, 작업과정, 조직운영, 프로세서 등을 비교 검토후 우수한 측면을 체계적으로 모방해 자기회사의 경영과 생산업 합법적으로 응용하는 것을 말한다. 단순모방과 유사 개념으로 제품을 승화시키는 기업이다. 기업의 장점을 배운후 새로운 방식으로 재창조하기때문에 단순모방과른 다른 개념이다. 벤치마킹은 대상에 따라 내부, 외부, 선두그룹으로 분류할 수 있다 시장 변화를 예측할 수 있다. 서비스 모니터링 6대 요소 대표성, 객관성, 차별성, 신뢰성, 타당성, 유용성 VOC 시스템의 효과 여러고객의 집합체인 시장의 욕구와 기대의 변화를 알 수 있음. 고객의 결정적인 순간을 이해하고 고객의 입장에서 바라보면서 서비스 프로세스의 문제점을 파악한다. ..

고객관계관(CRM)의 기대효과 평생고객화를 통한 가치 창출, 고객유지 비용의 감소, 고객 충성도 및 고객유지율 향상, 신뢰를 기반에 둔 장기적인 고객관리유지 지향, 고객 니즈의 변화에 맞는 상품 개발 스테레오 타입 고정관념을 형성하는 여러 가지 선입관 중에서 특별한 경우를 일컬을 때 사용하는 용어이다. 한두 가지 사례로 대상집단 전체를 평가해버리는 경우를 말한다. 감성지능의 5가지 요소 자이인식력 - 자신의 감정, 기분, 취향 등이 타인에게 미치는 영향을 인식하고 이해하는 능력. 자기조절력 - 부정적 기분이나 행동을 통제 혹은 전환할 수 있는 능력 동기부여능력 - 물질적인 보상이 아닌 자신의 흥미와 즐거움에 의해 과제를 수행하는 능력. 감정이입능력 - 다른 사람의 감정을 이해하고 헤아리는 능력. 대인관계..

하자 · 채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해( 수리, 교환, 환급 및 배상을 하거나 계약의 해제, 해지 및 이행의 기준) 수리는 지체없이, 지연시 불가피한 사유는 소비자에게 알려야 함. 물품 등 유상 수리시 수리한로 2개월 이내 소비자가 정상적으로 사용하는 과정에서 동일한 고장 증상 발생 시 무상으로 수리한다. 교환은 같은 종류로 하되, 불가능한 경우 같은 종류의 유사물품으로 교환한다. 할인 판매된 물품 등을 교환의 경우 할인된 가격에 상관없이 같은 종류의 물품으로 교환하고 같은 종류로 교환이 어려운 경우 같은 종류의 유사품으로 교환한다. 환급금액은 거래시 교부된 영수증 등의 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 한다. 개인정보 보호법상의 용어 개인정보 - 살아 있는 개인에 관한 정보(성명, 주민등록번호 및..

CS 전략론 경쟁우의 마인드 경쟁조직과 비교하여 고객에게 상대적으로 더 큰 만족을 제공하고자 하는 것. 이러한 경쟁우위의 원천으로는 가치활동과 핵심역량이 있다. 가치활동은 창조적인 경영활동을 의미하고, 핵심역량은 기업의 경쟁력 확보에 결정적인 역할을 하는 중요한 경영자원임. 서비스 품질개선 방안 품질 결정 요소 파악, 고객기대 관리, 유형적 요소 관리, 고객에게 서비스 내용 제공, 기업내 품질 문화 정착, 자동화 실천, 기업이미지 향상, 가시적 평가기준 제공, 자동화 실천 등이 있다. 내부 마케팅의 개념 조직내의 인적자원을 대상으로 한 마케팅 활동을 의미, 종래의 마케팅에서는 외부 고객에게 초첨을 맞추어 마케팅연구나 계획 등이 실천되어 왔으나 내부 마케팅은 종사원을 대상으로 동기부여를 시키고 고객지향적으..

1. CS개론 고객관계관리(CRM) 성공을 위한 방법 고객관계관리를 성공하기 위해서는 CRM 전담침에 커뮤니케이션 능력이 우수한 인원을 배치해야 하며, 혁신적인 시스템과 함께 내부 프로세스 또한 혁신을 이루어야 한다. 기업중심 CRM이 아닌 고객중심 CRM을 도입해야 한다. 다른회사의 성공사례를 참고하여 자사 상황에 적합한 고객관계관리를 전략을 수립한다. 단기적 관점보다는 장기적 관점에서 체계적으로 적용해야 한다. 자아의식 모델인 '조해리의 마음의 창' 고립형에 대한 설명 고립형은 인간관계에서 소극적이며 혼자 있는 것을 좋아하며 다른 사람과 접촉하는 것을 불편해 하거나 무관심하여 고립 생활을 하는 경우가 많다. 자기 주관이 지나치게 강한 사람도 있으나 대체로 심리적 고민이 많으며 부적응적인 삶을 살아가는..