CS 전략론 핵심이론, 벼락치기 시험공부.

 

 

 

 

 

CS 전략론

 

경쟁우의 마인드

경쟁조직과 비교하여 고객에게 상대적으로 더 큰 만족을 제공하고자 하는 것. 이러한 경쟁우위의 원천으로는 가치활동과 핵심역량이 있다. 가치활동은 창조적인 경영활동을 의미하고, 핵심역량은 기업의 경쟁력 확보에 결정적인 역할을 하는 중요한 경영자원임.

 

 

서비스 품질개선 방안

 품질 결정 요소 파악, 고객기대 관리, 유형적 요소 관리, 고객에게 서비스 내용 제공, 기업내 품질 문화 정착, 자동화 실천, 기업이미지 향상, 가시적 평가기준 제공, 자동화 실천 등이 있다.

 

 

내부 마케팅의 개념

조직내의 인적자원을 대상으로 한 마케팅 활동을 의미, 종래의 마케팅에서는 외부 고객에게 초첨을 맞추어 마케팅연구나 계획 등이 실천되어 왔으나 내부 마케팅은 종사원을 대상으로 동기부여를 시키고 고객지향적으로 개발하여 종사원의 대 고객 서비스 수준을 향상시키고자 하는 마케팅활동임.

 

 

'순 추천고객지수(NPS)에 대한 설명

추천고객 : 비추천고객에 비해 더 많이 더 자주 구매. 자신의 만족을 주변에 적극적으로 퍼트림(구전). 높은 지갑점유율을 보임. 적극적 고객추천은 기업 '이익실현'의 차이를 만듦.

비추천고객 + 중립적 고객 : 언제라도 선택을 바꿀수 있음. 겉으로는 만족함을 보이고 불만은 감추려는 고객.

 

 

고객만족도 조사방법 중 정성조사 기법의 특징

정량조사에서 도출될 수 없는 현상의 질이 파악됨. 유연하고 신속하며 비용이 적게 듦. 주로 현장에서 이루어지며 대표적 정성조사는 FGD(Focus Group Discussion)와 In-depth Interview 등이 있음. 소수의 응답자를 대상으로 비교적 장시간에 걸처 인터뷰를 하여 특정 이슈나 대상에 대한 응답자의 생각을 깊이 있게 파악할 수 있다.

 

 

올리버의 고객 충성도 4단계

인지적 충성 - 브랜드 신념에만 근거한 충성 단계

감정적 충성 - 브랜드에 선호나 태도가 만족스러운 경험이 누적됨에 따라 단계

행동 의욕적 충성 - 브랜드에 대한 긍정적 감성을 가지고 반복적인 경험에 의해 영향을 받으며 행위 의도를 갖는 단계

행동적 충동 - 의도가 행동으로 전환되는 단계

 

 

심리생태적(사이코그래픽) 변수란 소비자의 개인적 특성 가운데 사람의 행동이나 개성, 삶의 방식에 따라 시장 세분화를 달리 하는 것으로 라이프스타일, 사회적 계층, 개성 등 있음.

 

 

서비스 기대 영향 요인

내적요인 - 개인적 니즈, 관여도, 과거의 경험, 보조서비스의 핵심 서비스화

외적요인- 경쟁적 대안, 사회적 상황, 구전

상황요인 - 구매동기, 소비자의 기분, 날씨 시간적 제약

기업요인 - 기업측의 약속, 실내 장식

 

 

서비스 패러독스의 발생 원인

기술의 복잡화, 서비스의 획일화, 서비스 인간성 상실, 종업원 확보의 악순환

 

 

벤치마킹에 대한 설명

동종업계나 다른 업종의 선두기업의 우수한 측면을 체계적으로 모방 빛 응용하는 것. 단순 모방과는 다른 개념이며 대상에 따라 내부 벤치마킹, 외부 벤치마킹, 선두그룹 벤치마킹으로 분류된다. 선두기업의 제품이나 서비스, 작업과정, 조직운영, 프로세서 등을 비교 검토하여 우수한 측면을 체계적으로 모방하여 자기회사의 경영과 생산에 합법적으로 응용하는 것.

 

 

 

 

 

감성요소 차별화는 따듯한 감성이나 이미지 브랜드를 이용하여 차별화하는 것이다. 오리온 초코파이의 '정'이나 경동보일러의 '부모님께 보일러 놔드리기' 등은 이러한 감성 마케팅으로 성공한 대표적인 케이스임.

 

 

유인효과(Attraction Effect) 대한 설명

고객의 심리를 응용하며 상대적으로 열등한 신규 브랜드를 출시하여 소비자에게 기존 주력 브랜드의 선택 확률을 높이는효과.

 

 

슈미트가 제시한 5가지 경험 유형

감각적 경험 : 오감을 통해 소비자가 원하는 경험 창출

감성적 경험 : 브랜드와 관련된 긍정적인 감정에서부터 즐거움과 자부심 같은 강한 감정에 영향을 주는 경험 창출

인지적 경험 : 창조적 인지력과 문제 해결의 경험 창출

행동적 경험 : 소비자의 육체적 경험, 라이프스타일, 상호작용에 영향

관계적 경험 : 감각, 감성, 인지, 행동 등 다른 4가지 차원 모두 포함.

 

 

SERVQUAL의 5개 차원

유형성 - 물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 외양

신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력

대응성 - 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세

확신성 - 직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력

공감성 - 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심

 

 

REM(Recency, Frequency, Monetary Value) 최근성, 빈도, 금액

VOC(Voice of Customer) 고객의 소리

CSR(Corporate Social Responsibility)  기업의 사회적 책임

CV(Customer Value Innovation) 고객가치혁신

CI(Corporate Identity) 기업이미지 통합

 

 

서비스 청사진

고객과 서비스 시스템과의 상호작용을 구체적으로 표현하며 실패 가능점을 미리 식별하여 미연에 방지책이나 복구 대한을 강구하도록 서비스 제공자가 제공하는 무형의 서비스 프로세스를 설계하여 묘사한 것.

 

 

미스터리 쇼퍼의 자격 요건

관찰력, 정직성, 적절성, 윤리성, 객관성

 

 

서비스 표준안 작성시 고려시 기준

측정 가능하고 구체적으로 작성, 서비스 제공자에게 필요한 명백하고 정확한 지침을 제공, 고객의 요구 사항을 바탕으로 작성되어야 함. 경영진과 직원들의 상호이해를 바탕으로 함. 업무명세와 수행개요를 명문화해야 함.

 

 

파레토 법칙(Pareto Principle)에 대한 설명

이탈리아 경제학자의 빌브레도 파레토부터 비롯된 용어, 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상. 선택과 집중, 그리고 VIP마케팅 방식과 관련됨. 80% 작은 일보다 20% 핵심적인 일에 자원을 집중해 최고의 효율이 발생한다는 교훈을 얻을수 있음.

 

 

서비스 패러독스를 탈피하기 위한 방법

Sincerity, Speed & Smile - 서비스는 성의, 속도, 미소로 결정

Energy - 서비스는 활기가 있어야 함.

Revolutionary - 서비스는 혁신이여야 함.

Valuable - 서비스는 가치 있는 것이여야 함.

Impressive - 서비스는 감명을 줄 수 있어야 함.

Communication - 서비스는 상호간 커뮤니케이션이 있어야 함.

Entertainment - 서비스는 고객을 환대하는 것이여야 함.

 

 

 

 

 

서비스 실패의 중요성

향후 고객과 기업의 재거래 여부에 영향을 미침, 구전을 통한 신규 고객 창출에 영향을 미침, 하나의 부정적 이미지가 기업 전체 이미지에 영향을 미치는 후광 효과(Halo Effect)를 가져옴. 서비스의 실패는 고객의 이탈이 발생하며  서비스 회복을 통해 고객에게 만족을 줄 경우 그 고객은 충성고객이 되어 강한 유대감을 느끼게 될 수 있음.

 

 

그렌루스의 품질 구성요소 6가지

전문성과 기술, 태도와 행동, 접급성과 융통성, 신뢰성과 믿음, 서비스 회복, 평판과 신용

 

 

리츠칼튼 호텔의 '고객인지 프로그램(Customer Recognition Program)에 대한 설명

고객에게 규격화된 획일적 서비스가 아닌 차별화된 개별적 서비스를 제공, 단 한번이라도 방문한 고객이 전 세계의 어느 지점에 묵든 저장된 데이터베이스를 통해서 취향에 맞는 서비스를 제공.

예약 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과의 히스토리를 확인한다. 고객정보관리 시스템으로 구축, 전통적인 서비스 개념에서 탈피한 혁신적인 서비스 방식임.

 

 

노드스트롬 백화점에서 내부고객을 위한 권한위임

모든 규칙과 규정을 없애고 기업자적인 종원업을 육성하는 것.

 

 

토털 서비스의 대한 설명

기업이 다른 경쟁기업과 차별된 서비스를 제공. 차별화된 서비스로 인해 고객과 사회로부터 긍정적인 평가를 받아 이익을 극대화하는 전략. 이미 마케팅 또는 CI(Corporate Identity)의 확립과 관련 있음. 고객의 구매심리를 개발 및 창조함. One- to-one 서비스마케팅과 관련 있음.

 

 

선매품 - 편의품보다 상대적으로 구입 빈도가 낮은 소비재(가구, 의류, 전자제품 등)

전문품 - 제품 가격이나 가게의 거리에 상관없이 소비자가 특별히 구매노력을 기울이는 상표인식이 가능한 제품( 미술품이나 고가의 승용차)

편의품 - 필요를 느낄 때 수시로 구매하는 소비재(비누, 관자, 신문 등)

비탐색품 - 소비자가 잘 알지 못하거나 능동적으로 구입하지 않는 소비재(생명보험, 장례서비스 등 인적판매)

소모품 - 쓰는 대로 닳거나 없어져 못쓰게 되는 소비재(종이, 볼펜. 연필 등)

 

 

'미래지향적 서비스'에 대한 설명

항공운송산업에서 항공사들이 적극적, 진취적으로 자사만의 경쟁우위상품의 개발과 노력으로 고객을 유치해 나가는 것. 싱가포르 항공에서 차세대 항공 서비스를 주도할 최신 기내 서비스를 선보임. 고객들의 의견과 조언을 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악. 탁월한 서비스를 경험하루 있도록 세심한 부분까지 신경 쓴 서비스 제공. 대등한 관계에서 새로운 서비스의 문화에 동참을 희망하는 것.

 

 

의료 서비스의 특성

대부분의 서비스는 고객이 보는 앞에서 이루어짐. 치료과정 자체가 환자 주관적인 부분에 영향을 줌. 기대와 결과의 불일치는 크다. 똑같은 환자는 한 명도 없음. 의료 서비스에 있어 의사결정자는 다양함.

 

 

SO전략 - 시장의 기회를 활용하기 위해 강점을 사용하는 전략

ST전략 - 시장의 위협을 회피하기 위해 강점을 사용하는 전략

WO전략 - 조직 외부의 기회를 활용해 조직 내부 약점을 극복하는 전략

WT전략 - 시장의 위협을 회피하고 약점을 최소화하는 전략

 

 

'카노(Kano) 품질 모형'의 품질 요쇼

매력적 품질요소 - 기대하지 못한 것을 충족시켜 주거나 고객이 기대했던 것 이상으로 만족을 초과하여 주는 품질효소

무관심 품질요소 - 충족 여부에 상관업이 만족도 불만도 일으키지 않는 품질 요소

역 품질 요소 - 불충족시 만족을 일으키고 오히려 충족이 되면 불만을 일으키는 품질요소

일원적 품질요소 - 고객의 명시적 요구사항이며 이 요소가 충족될수록 만족은 증대되고, 충족되지 않을수록 불만이 증대되는 것을 만족 요인으로 봄

당연적 품질요소 - 충족이 되면 당연하고, 별다른 만족감을 주지 못하나 충족되지 않으면 불만을 일으키는 불만족 요인