CS개론 문제정리, 무료 성격유형검사(MBTI)

 

1. CS개론

 

고객관계관리(CRM) 성공을 위한 방법

고객관계관리를 성공하기 위해서는 CRM 전담침에 커뮤니케이션 능력이 우수한 인원을 배치해야 하며, 혁신적인 시스템과 함께 내부 프로세스 또한 혁신을 이루어야 한다. 기업중심 CRM이 아닌 고객중심 CRM을 도입해야 한다. 다른회사의 성공사례를 참고하여 자사 상황에 적합한 고객관계관리를 전략을 수립한다.  단기적 관점보다는 장기적 관점에서 체계적으로 적용해야 한다.

 

 

자아의식 모델인 '조해리의 마음의 창' 고립형에 대한 설명

고립형은 인간관계에서 소극적이며 혼자 있는 것을 좋아하며 다른 사람과 접촉하는 것을 불편해 하거나 무관심하여 고립 생활을 하는 경우가 많다. 자기 주관이 지나치게 강한 사람도 있으나 대체로 심리적 고민이 많으며 부적응적인 삶을 살아가는 사람도 많다.

 

 

 

 

서비스의 어원 및 정의

영어의 'Service'는 노예를 의미하는 '세르브스(Servus)'라는 단어에서 유래했다는 견해  :: 경제학에서는 서비스를 용역으로 이해해 유형재인 재화와 구분한다.  고전경제학자인 아담스미스는 서비를 경제학점 관점에서 비생산적인 노동이라함.

경영학 및 마케팅 분야에서의 서비스는 1960년대부터 제품과 서비스의 비교과 이루어지기 시작하여 1990년대에 학문의 대상으로 연구되었음.

 

 

경영학에서의 서비스

활동론적 측면 : 판매를 목적으로 제공, 상품판매와 연계해 제공되는 모든활동

속성론적 측면 : 시장에서 판매되는 무형의 상품

봉사론적 측면 : 서비스 제공자 수혜자에게 제공하는 봉사적 혜택

인간상호관계론적 측면 : 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서 발생, 문제를 해결해주는 것.

 

 

한계고객은 참여관점에서 기업의 리스크가 크기 때문에 소요비용이 수익보다 커서 디마케팅 대상이 된다. 체리피커는 구매/이용 실적은 좋지 않으면서 기업의 서비스 체계, 유통, 구조 등에 있는 허점을 찾아내 자신의 실속을 챙긴다.

 

 

고객만족 측정3원칙

계속성의 원칙 - 고객의 만족도 과거 현재, 미래 비교 가능

정량성의 원칙 - 항목별 정량적 비교 가능하도록 조사하는 것이 중요.

정확성의 원칙 - 정확한 조사와 해석 실시

 

 

관광서비스 관련 설명

무형적 성격을 띠는 일련의 행동. 기술적 요소가 적기 때문에 산업환경이 빠르게 변화하지 않음.

고객과 관광종사원의 상호관계에서 발생, 고객의 욕구를 충족시키는 행위.

인적자원 서비스의 의존하고 고객의 직접참여에 의해서 서비스가 창출되며 모방이 쉽지 않다. 또, 관광산업은 서비스 유형이 시간의 흐름에 따라서 급변한다고 보기 어려움.

 

 

교류패턴분석(대화분석)에 대한 설명

상보교류란 자극이 지향하는

이면교류 겉으로 보이는 사회적 자아와 실제의 심리적 자아가 서로 다른 교류로 잘못된 의사소통이 이루어짐.

교차교류는 갈등교류로서 의사소통이 즉각 중단된다.

 

 

현대 조직의 감성경영

감성경영이란 고객과 직원의 감성에 그들의 좋아하는 자극이나 정보를 전달, 호의적인 반응을 일으키는 경영방식.

기술수준이 표준화되고 시장의 포화상태로 인해 제품간 차별화가 없어져 감성마케팅의 중요성이 커졌다.

대내적인 감성리더십과 대외적인 감성마케팅은 하나로 통합되어 운영될때 전체적 감성경영이 성공한다. 지속적이고 꾸준한 감성경영전략으로 고객의 마음을 사로 잡아야 한다.

감성경영 심리학자 캐일라 패런과 베벌리 케이는 조언자, 격려자 지원자, 예측자의 5가지로 현대조직에서 필요한 리더 역할을 제시함.

 

 

매슬로우의 인간욕구 5단계

자이실현 욕구 - 존경욕구 - 소속감과 애정 욕구 - 안전 욕구 - 생리적 욕구로 구분.

 

 

 

 

 

서비스 기업의 요구되는 경영 패러다임의 변화

21세기 서비스경영 패러다임에는 고객중짐의 경영, 가치 중심의 경영, 인터넷 중심의 경영, 혁신적 경영, 전문지식의 습득 글로벌 경제시대의 적용 등이 있다.  고객중심의 경영도 궁극적으로는 기업과 주주의 이익을 창출하는 것이므로 가치의 창출을 위한 서비스가 요구된다. 안정적인 경영보다 혁신을 통한 신경향의 경영방식의 도입은 기업을 새롭게 도약시킬 수 있는 전환점이 기회가 되어 필요할 때는 과감하게 경영혁신을 가져올 서비스가 필요함.

 

 

서비스 기업의 경쟁력

원가우의 전략은 경쟁자들에 비해 낮은 가격에 생산하고 공급하는 전략을 말하며 이 전략을 택한 기업은 종업원의 직무 설계시 생산성 지향적이야함. 개별화 전략은 생산성 지향이 아닌 고객지향이며 고객과의 커뮤니케이션 중요함을 인식해야 함. 서비스 품질 전략은 서비스 지원에 초점을 두고 품질개선 및 업무효율의 극대화를 추구한다. 적응전략은 새로운 진입자를 인식, 진입자의 잠식을 막는 전략으로 고객이 진입자에게 전환하지 못하도록 서비스패키지 확장 등의 방법이 있다. 보복전략은 진입자가 그들이 예상한 수준의 수익을 장기계약이나 요금할인 등의 방식으로 막눈 방법이 있다.

 

 

참여 서비스 리더십에 대한 설명

개인적 가치와 신념을 고취시킬 수 있으며 이를 통해 조직활동에 헌신하게 만들수 있는 장점이 있다. 효과적인 조직 구조와 운영을 위해 구성원들을 과정속에 적극 활용하여 그들의 의견을 의사결정에 많이 반영시키는 형태의 리더십. 개별 업무자들은 조직의 목표를 스스로에게 내재화하여 업무수행 능력도 높아지게 됨. 하급자들이 책임질 수 있는 분야에는 의사결정 권한을 위임. 책임 분산으로 인해 무기력 해질수 있으며 타협에 의한 어중간한 결정에 도달하는 단점이 있음.

 

 

특성요인분석기법(피쉬본 다이어그램)

어떤 일의 결과와 그것을 유발시키는 원인(요인)이 서로 어떻게 관계되고 영향을 미치는지 한눈에 알수 있게 생선뼈 모양의 화살표로 나타내어 문제에 대한 현상 파악을 용이하게 한 도표. 일본의 카오루 이시가와에 의해서 개발된 것으로 요인이란 원인중에서 영향이 제일 큰 것을 뜻함.

 

 

감성지능 5대요소

자아인식력 - 자신의 감정, 기분, 취향 등이 타인에게 미치는 영향을 인식, 이해하는 능력

자기조절력 - 부정적 기분이나 행동을 통재 혹은 전환할 수 있는 능력.

동부여능력 - 돈, 명예와 같은 외적인 보상이 아닌 스스로의 흥미, 즐거움에 의해 문제를 수행하는 능력.

감정이입능력 - 다른 사람의 감정을 이해하고 헤아리는 능력.

사교성(대인관계기술) - 인간관계를 형상하고 관리하는 능력.

 

 

쇼스택이 제시한 유형성 스텍트럼에 따라 무형성의 지배가 강한 순

소금 ← 청량음료 ← 세제 ← 화장품 ← 패스푸드점 ← 광고대행사 ← 항공사 ← 투자관리 ← 컨설팅 ← 교육

 

 

고객만족 관련 이론의 설명

올리버(1981)가 제시한 기대-불일치 이론은 성과가 기대보다 높아 긍정적인 불일치가 발생하면 만족하고 반대로 성과가 기대보다 낮아 부정적 불일치가 발생하면 불만족을 가져온다는 이론임. 기대-불일치 이론에 근거한 연구로 인지적 불협화 이론, 대조 이론, 동화-대조이론, 비교수준 이론, 일반화된 부정성 이론 등이 있다.

귀인이론은 사람들은 왜 특정한 행동을 하는가에 대한 이해와 설명에 적합한 이론이다. 공정성 이론은 1960년대 초 애덤스에 의해 이론화 되었고 고객만족의 성과는 물리적 제품의 성과뿐 아니라 비물리적 요인도 있어 공정성이 성과 판단에 중요한 기준이 됨.

 

 

고객만족(CS) 관리의 역사에 대한 설명

도요타 1980년 후반 경제위기 타개책으로 '고객만족경영' 도입

1970년 미국의 소비자주의가 성숙기에 들어 고객만족경영 대두.

미국 리서치회사 JD파워, 고객만족의 평가기준으로 자동차 부분 기업 순위를 발표한 것이 시초

2000년 이후 세계적인 스칸디나비아 항공의 젊은 사장 얀 칼슨이 MOT 개념을 도입하면서 전세계로 널리 확산. 이때를 고객감동경영의 단계로 부름.

우리나라는 1980년 이후 업종을 불문하고 대부분의 기업에 CS경영 도입.

 

 

고객 대기관리 방법

생산관리방법 - 예약의 활용, 커뮤니케이션의 활용, 대기시스템의 구축, 대안의 제시

고객인식관리방법 - 예상대기시간의 안내, 고객의 유형에 따른 대응, 서비스가 시작되었다는 느낌을 제시, 이용되지 않는 자원 숨기기

 

 

고객 만족관리의 필요성과 중요성

공금자우위 시장에서 고객우위 시장으로 도래했기 때문이다. 이제 고객을 사로잡지 못하는 기업은 바로 도태되고 퇴출되기 시작하고 있으며, 종전의 생산지향적, 판매지향적 경영도 고객지향적, 사회지향적 경영으로 변환되었다.

 

 

 

 

 

마이틀 해머 교수는 21세기 고객만족경영의 새로운 패러다임으로 3C를 이야기했는데 여기서 3C란 Custmer(고객), Change(변화), Competition(경쟁)을 말한다. 변화를 읽고 대처하는 능력에 따라, 선점 핵심역량을 길러 경쟁력을 어떻게 강화하는냐에 따라 그리고 고객을 어떻게 존중하느냐에 따라 조직이나 개인의 성공여부가 결정된다.

 

 

종사자 입장에서 좁은 의미의 고객은 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 말하고, 넓은 의미의 고객은 상품을 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외의 모든 사람을 지칭한다. 고객은 우리에게 기회를 주는 사람으로 고객은 항상 옳으며 고객은 우리의 논쟁상대가 아니다. 고객은 일을 중단시키는 존재가 아니라, 바로 그들을 위해서 우리는 존재하는 것이다.

 

 

참여관점에 따른 고객분류

직접고객 : 제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 사람

간접고객 : 최종 소비자 또는 2차 소비자

의사결정고객 : 직접고객의 선택에 커다란 영향을 미치는 개인 또는 집단으로 직접적으로 구입을 하거나 돈을 지불하지 않는고객

의견선도고객 : 제품이나 서비스의 구매보다는 제품의 평판, 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 집단

법률규제자 : 소비자보호나 관련 조직의 운영에 적용되는 법률을 만드는 의회나 정부

경쟁자 : 전략이나 고객관리 등에 중요한 인식을 심어주는 고객

단골고객 : 기업의 제품이나 서비스를 반복적으로 애용, 고객을 추천할 정도의 로얄티는 없는 고객

 

 

인간관계에서의 갈등 요쇼

상호의존성, 상반되는 요소, 개입에 의한 좌절, 표출된 대립관계

 

 

마이어스-브릭스 유형지표(mbti)

개입이 쉽게 응답할수 있는 자기보고문항을 통하여 인식하고 판단할 때의 각자 선호하는 경향을 찾고 이러한 선호경향들이 하나 또는 여러개가 합해져 인간의 행동에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하여 실생활에 응용할 수 있도록 제작된 심리검사이다.

 

 

<나의 성격유형 검사하기>

 

 

캐서린 쿡 브릭스와 그이 딸 이사벨 브릭스 마이어스에 의해 개발되었다. 칼 유의 성격 유형 이론을 근거로 개발하고 자기보고시 성격유형 선호지표로서 성격의 좋고 나쁨을 판단할 수 있다. 인간행동의 다양성 연구는 개인이 인식하고 판단하는 특징이 다르다는 관점에서 시작되었다고 한다.

 

 

그레고리스톤의 고객분류

경제적 고객(절약형 고객), 윤리적고객(도덕적 고객), 개인적고객(개별화 추구 고객), 편의적 고객

윤리적 고객 - 윤리적인 기업의 고객이 되는 것을 고객의 책무라고 생각, 기업의 사회적 이미지가 깨끗하고 윤리적이어야 고객유지 가능.

개인적 고객 - 개인 간의 교류를 선호, 형식적인 서비스보다 고객을 인전하는 서비스를 원함.

 

 

제품차별화 원리와 방법

동일제품 선택영역 확대 - 소포장, 분할판매, 묶음판매

대량판매 이용 _ 1+1행사, 이중가격제도, 덕용포장

친환경제품 개발 - 유기농 제품, 무공해 제품, 웰빙 제품

하이터치 요소 혹은 서비스 강화 - 디자인 개선, 서비스의 보강

중류층 이나 저소득층 소비할 수 있는 제품 개발 - 제품의 크기를 줄이거나 가격을 낮춰 수요를 늘리는 소형 제품화나 염가 제품화 방법

 

 

CRM 등장배경 요인

개인생활 방식의 변화, 기업 패러다임의 변화, 고객에 대한 충성도 변화, 인터넷의 등장을 인한 유통채널의 다양화

 

 

머튼의 아노니 이론에 대한 설명

동조형 - 문화적 목표와 제도적 수단을 모두 수용하는 유형(부적응자 제외)

혁신형 - 문화적 목표는 수용하되 제도적 수단은 거부하는 유형(횡령, 탈세, 사기범)

의례형 - 문화적 목표는 거부하되 제도적 수단은 수용하는 유형(공무원의 복지부동)

반역형 - 문화적 목표와 제도적 수단 모두 거부, 기존의 것을 변혁시키는 유형(혁명가, 히피, 해방운동가)

패배형- 문화적 목표아 제도적 수단 모두 거부하는 유형(약물중독, 은둔자, 부랑자)

 

 

CRM 구축과정에 대한 설명

데이터 수집 - 기업 내부와 외부자료 수집

데이터의 정제 과정 - 데이터 내 이상치 및 중복성 제거

데이터 웨어하우스 구축 - 자주 분석될 데이터 데이터마트로 관리, 데이터 웨어하우스 대한 비용지출 어려울시 데이터마트만 운영 가능

마케팅 채널과의 연계 - 분석된 결과 영업부서 및 고객서비스 부서 등 활용 마케팅 자료로 활용.