CSLEADERS관리사(서비스 분야, CS 활용)

 

 

 

 

 

 

벤치마킹

동종업계나 다른 업종에서 최고라고 인정되는 선두기업의 제품이나 서비스, 작업과정, 조직운영, 프로세서 등을 비교 검토후 우수한 측면을 체계적으로 모방해 자기회사의 경영과 생산업 합법적으로 응용하는 것을 말한다. 단순모방과 유사 개념으로 제품을 승화시키는 기업이다. 기업의 장점을 배운후 새로운 방식으로 재창조하기때문에 단순모방과른 다른 개념이다. 벤치마킹은 대상에 따라 내부, 외부, 선두그룹으로 분류할 수 있다 시장 변화를 예측할 수 있다.

 

서비스 모니터링 6대 요소

대표성, 객관성, 차별성, 신뢰성, 타당성, 유용성

 

VOC 시스템의 효과

여러고객의 집합체인 시장의 욕구와 기대의 변화를 알 수 있음.

고객의 결정적인 순간을 이해하고 고객의 입장에서 바라보면서 서비스 프로세스의 문제점을 파악한다.

예상 밖의 아이디어 얻을수 있으며 고객과의 관계유지가 깊어질 수 있다.

고객접점에서 고객의 욕구에 근거하여 표준화된 대응서비스가 가능.

 

경험(체험) 마케팅의 유형 5가지

감각 마케팅 : 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각의 오감을 자극해 고객에게 감각적 체험을 느낄수 있게 됨

감성 마케팅 : 브랜드와 관련된 긍정적인 감정에서부터 즐거움과 자부심처럼 감정적 체험을 느낄수 있도록 사람들의 느낌과 감정을 움직이는 것을 목표로 함.

행동 마케팅 : 고객의 육체적 체험과 라이프스타일, 상화 작용에 영향을 미치는 것을 목표로 함.

관계 마케팅 : 다른 사람과의 관계 형성을 체험하는 '관계적 체험'을 통해 개인적 경험을 증가시키고 이상적인 자아나 타인, 문화 등과 연결함으로서 고객 자기 향상 욕구를 자극함.

 

고객패널(Panel) 제도

페널은 토의할 문제에 대해 참석사 중 5~8명 정도의 대표자가 청중 앞에서 토론을 한 뒤에 다시 전원에 의한 공개토론에서 질의응답을 하게 된다. 시야를 넓히고 좀 더 풍부한 지식을 쌓으려는 목적에 적합한 회의 방식이다.

 

제품의 3가지 차원(레빗)

* 핵심 제품(Core Product, 본원제품) - 사용후 욕구를 충족할 수 있는 제품

* 실체 제품(Formal Produst, 형식 제품) - 구매자가 실물적 차원에서 인식하는 수준의 제품으로 핵심 제품에 상표 등이 가미된 형태의 제품.

* 확장 제품(Augmented Predust, 보강제품) - 실제 제품에 추가되는 혜택을 포함되는 제품.

 

 

진실의 순간(MOT : Moment of Truth)

1980년 세계적인 스칸디나비아 항공의 젊음 사장 얀 칼슨이 진실의 순간을 도입하면서 전 세계로 확산

 

역할 모호성

관리자나 상급자가 무엇을 원하며 그 기대를 어떻게  하면 충족시킬 수 있는가를 모르는 정도.

정보나 훈련부족으로 업무수행이 어려우면 발생하는 것.

직원이 자신에 대한 기대, 그리고 성과가 어떻게 측정, 평가되는지 알지 못함.

 

카노의 품질 모형

- 매력적 품질요소 : 고객이 미쳐 기대하지 못한 것을 충족 시켜 주거나, 고객이 기대했던 것 이상으로 만족을 초과하여 주는 요소

- 일원적 품질요소 : 명시적 요구사항, 이 요소 충촉시 만족은 증대되고 부족하면 불만이 증대되는 만족요인.

- 당연적 품질요소 : 기본적인 품질요소로 충촉되면 당연하고 별다른 만족감은 없으나 부족할 시 불만을 일으키는 불만족 요인

- 무관심 품질요소 : 충족 여부에 상관없이 만족, 불만을 일으키지 않은 요소. 

- 역 품질요소 : 부족하면 만족을 일으키고 충족되면 불만을 일의키는 요소

 

서비스 품질 문제의 원천

º 생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성

º 서비스의 노동집약성으로 인한 서비스 인한 서비스 표준화의 어려움

º 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스

º 고객을 수치로 보는 견해

º 커뮤니케이션의 차이

º 기업의 단기적 견해

 

 

 

 

 

내부 마케팅이란 내부고객인 종업월 대상으로 기본적으로 사기를 진작시키고 근무 만족도를 향상시키며 종업원이 서비스 상품의 생산과정에서 중요한 인적자원으로 인식하도록 자격을 갖춘 종업원을 선발, 개발, 교육훈련 등을 통해 동기부여 시키는 과정으로 내부 마케팅은 외부 마케팅보다 우선적으로 수행한다.

 

인지불협화 이론

페스팅거에 의해 제시, 소비자가 각각 옳다고 생각하는 두 개의 지각이 서로 조홛회지 않을 때의 심리 상태, 이러한 부조화 상태에서는 균형이 결여된 요소들 간 조화를 이루어 심리적 불안이나 긴장상태를 감소시키는 동기 부여를 해야 한다는 것.

 

주란의 5가지 서비스 품질 분류.(서비스 품질 측정방법)

= 사용자의 눈에 보이지 않는 내부적 품질

= 사용자의 눈에 보이지 않는 하드웨어적 품질

= 사용자의 눈에 보이는 소프트웨어적 품질

= 서비스 시간성과 신속성

= 심리적 품질

 

서비스 수익 체인(Service Profit Chain)

고객서비스가 수익의 원천이 되는 논리적 구조, 수익성, 고객충석도, 직원만족도, 직원유지, 생산성을 연결시키는 일련의 관계. 기업의 수익성의 증가는 고객의 충성도로부터 파생되고 고객 충성도는 고객들이 인지한 서비스의 가치에 영향을 받응 만족도의 결과라고 함. 서비스의 가치는 직문에 만족하고, 매진하는 생산성을 지닌 직원들에 의해 창출된다. 내부고객인 직원들이 만족하지 못하면 가치가 높은 서비스가 나올 수 없다.

 

토털 서비스

단일의 장소에서 한번에 원하는 모든 일을 처리할 수 있도록 하는 서비스를 말한다. 고객에게는 한 번에 모든 일을 해결할 수 있는 서비스를 제공함으로써 시간 절약과 편이함을 제공하고 기업의 입장에서는 효율적인 자원배분, 운영효율성 향상, 고객만족이라는 세가지 측면에서 상당한 이익을 얻을수 있다.

 

서비스 청사진(Service Blueprinting)

상품 기획을 위해 최초 개발, 상품의 변경이나 마켓 포지셔닝을 위한 도구로 발전되었다. 고객과 서비스 시스템과의 상호작용을 구체적으로 표현, 실패 가능점을 미리 식별해 미연에 방치책이나 복구 대한을 강구할 수 있도록 하는데 있으며 청사진을 통해서 전체 운영시스템 중 어떤 부분이 고객에게 노출되며 어떤 부분이 가려지는지 파악 가능하다.

 

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율 등을 기준으로 측정한다.

 

정량조사란 조사 결과가 수치로 요약, 소비자의 태도를 전반적으로 파악하고 결과의 가감승제가 가능하다.

 

마케팅이란 고객에게(가치)를 창출하고 의사소통하며 조직과 주주에게 (혜택)을 주는 방법으로 고객관계를 관리하는 일련의 과정. 미국 마케팅협회(American Marketing Association)의 마케팅 정의

 

마케팅 믹스 4P에는 제품, 장소, 가격, 촉진이 있고 촉진은 판매를 촉진하는 요소로 광고, 홍보, 판촉, 인적판매, 공중관계 등이 있다.

 

모니터링 데이터 활용방법

서비스 품질을 측정, 개별적인 코칭과 후속조치, 보상과 인정, 교육 Needs 파악, 업무 프로세스 개선

 

 

 

 

 

서비스 기대 영향요인

내적요인 - 개인적 니즈, 관여도, 과거의 경험, 보조서비스의 핵심 서비스화

외적요인 - 경쟁적 대안, 사회적 상황, 구전

상황적요인 - 구매동기, 소비자의 기분, 날씨, 시간적 제약

기업요인 - 기업 측의 약속, 실내 장식

 

휴렛팩커드의 10단게 고객 마케팅 플래닝 프로세스

1. 고객 니즈를 읽어라

2. 표정시장을 분명히 하라.

3. 핵심 성공 요소를 찾아라.

4. 비전과 목표를 세워라.

5. 솔루션을 만들어라.

6. 고객을 사로잡는 마케팅 전략을 세워라.

7. 세일즈와 서비스 계획을 세워라.

8. 내부 자원을 준비하라.

9. 실행 계획을 준비하라.

10. 내부 고객을 참여시켜라.

 

효과적인 포지션

신뢰성 - '절대로, 확실히, 하루 내에'의 슬로건을 둔 패더럴 익스프레스

응답성 - '우리는 신속하게 고객을 도울 준비가 되어 있습니다.' 자세의 서비스

확신성 - '올스테이트와 함께 있으면 든든합니다', '여러분이 알고 있는 이름에 건강을 맡기십시오. 은행이나 보험회사 또는 건강관리 서비스

공감성 - '오랫동안 세계 곳곳에서 온 여행자들을 대하여 쌓은 경험이 우리가 손님을 이해하는데 도움을 줍니다' 라는 카피를 선전하는 루프트 한자

유형성 - 다양함을 즐길 수 있는 문화공간

 

이유재, 이준엽의 KS-SQI모델에서 제시한 품질의 속성

성과측면 - 욕구충족, 예상 외 혜택, 약속이행, 창의적 서비스

과정측면 - 고객응대, 신뢰감, 접근 용이성, 물리적 환경

 

의료서비스 특징

이질성, 무형성, 비분리성, 제공자 중심, 노동 집약적, 소멸 가능성

 

블랙컨슈머 - 구매한 상품의 하자를 통해 과도한 보상금 내지는 거짓피해를 꾸며 보상을 요구하는 사람

딩크족 - 부부생활을 하면서 계획을 가지고 자녀를 두지 않는 맞벌이 부부를 뜻함

니트족 - 일할 의자가 없으며 일하지 않는 청년 무직자

RUBY족 - 신선(Refresh), 비범(Uncommon), 아름다움(Beautiful), 젊음(Young) 첫글자를 합친 신조어로 40~50대에도 젊고 아름다우며 외모에 관심을 많이 기울이는 중년 여성.

코쿠닝족- 외부 세상을 피해 집 등의 안락한 장소를 몸을 피하며 은둔하는 사람을 일컫는 말로서, 근래에는 인터넷, 모바일 소비시장에 떠오르는 소비계층.

 

세분화 마케팅

집단을 세분화하여 그에 따른 각자의 전략을 수립하는 것을 말한다. 연령, 성별, 라이프스타일, 개인취향 등의 일정한 기준으로 시장을 구분해 놓고 고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 전략을 수립하는 것.

 

고객이 소망하는 궁극적 목적을 달성하기 위해 제품이나 서비스의 사용, 소유경험상황에서 발생한 결과에 대하여 지각하는 가치를 고객가치라고 한다.

 

샤워효과 - 고객 유인 상품을 고층에 두면 아래층으로 내려가면서 다른 상품도 구입한다.

분수효과 - 유인 상품을 고층에 두면 올라가면서 다른 상품도 구입한다.

낙수효과 - 대기업 등에 혜택을 주면 투자 및 고용이 촉진되어 모두 더불어 혜택을 누릴수 있음

자이가르닉효과 - 끝마치지 못하거나 미완성된 일이 계속 떠오르는 현상

투영효과 - 판단을 함에 있어 사진과 비교하여 남을 평가하는 효과