벤치마킹 동종업계나 다른 업종에서 최고라고 인정되는 선두기업의 제품이나 서비스, 작업과정, 조직운영, 프로세서 등을 비교 검토후 우수한 측면을 체계적으로 모방해 자기회사의 경영과 생산업 합법적으로 응용하는 것을 말한다. 단순모방과 유사 개념으로 제품을 승화시키는 기업이다. 기업의 장점을 배운후 새로운 방식으로 재창조하기때문에 단순모방과른 다른 개념이다. 벤치마킹은 대상에 따라 내부, 외부, 선두그룹으로 분류할 수 있다 시장 변화를 예측할 수 있다. 서비스 모니터링 6대 요소 대표성, 객관성, 차별성, 신뢰성, 타당성, 유용성 VOC 시스템의 효과 여러고객의 집합체인 시장의 욕구와 기대의 변화를 알 수 있음. 고객의 결정적인 순간을 이해하고 고객의 입장에서 바라보면서 서비스 프로세스의 문제점을 파악한다. ..
