CS 전략론 경쟁우의 마인드 경쟁조직과 비교하여 고객에게 상대적으로 더 큰 만족을 제공하고자 하는 것. 이러한 경쟁우위의 원천으로는 가치활동과 핵심역량이 있다. 가치활동은 창조적인 경영활동을 의미하고, 핵심역량은 기업의 경쟁력 확보에 결정적인 역할을 하는 중요한 경영자원임. 서비스 품질개선 방안 품질 결정 요소 파악, 고객기대 관리, 유형적 요소 관리, 고객에게 서비스 내용 제공, 기업내 품질 문화 정착, 자동화 실천, 기업이미지 향상, 가시적 평가기준 제공, 자동화 실천 등이 있다. 내부 마케팅의 개념 조직내의 인적자원을 대상으로 한 마케팅 활동을 의미, 종래의 마케팅에서는 외부 고객에게 초첨을 맞추어 마케팅연구나 계획 등이 실천되어 왔으나 내부 마케팅은 종사원을 대상으로 동기부여를 시키고 고객지향적으..