감정노동 인바운드와 아웃바운드, 콜센터에서 일한다는 것.

콜센터에서 일을 시작한지 1년이 넘어가고 있습니다. 입사를 하고 교육후 수습기간 3개월을 지나기까지 힘든 간을 보냈는데요. 이제 1년 4개월쯤 되니 고비의 순간이 매일, 매순간 다가오고 있어요. 현재 제가 일하는 곳은 인바운드와 아웃바운드를 같이 하고 있는 곳이랍니다. 항상 같은 상황이 주어지는 것이 아닌지라 심리적으로 스트레스가 조금 더 심하다고 할까요? 이 부분을 극복하기 위해 심리학책까지 샀었는데 다시 공부를 해서 마음을 추수려야 겠어요. ㅜ/,.ㅜ

 

 

이 일을 시작하고 제가 결심했던 부분은 현재의 일을 완벽하게 할 수 있을 때 그만둔다는 생각을 하고 실행에 옮겨야 한다!!라는 생각을 했었죠. 최근에 들어서 퇴사하고 싶다는 생각이 들면서 이 일과 관련된 일이거나 따고 싶었던 자격증 1개 정도 따 놓지 않으면 절대 그만두지 말자!!라는 조건을 걸어놨어요. ㅋㅋㅋㅋㅋ 미치겠다..

 

왜? 나는 나를 알기에~ 뭐든 부정적인 생각이 들면 언젠가는 그 일을 실행에 옮기는 사람이라 그만두더라도 뭔가는 해놓고 그만해야 한다고 생각을 했고 더 깊이 들어가서는 부정적인 나의 성격이 이런 행동으로 하여금 과거보다 더 인내하는 습관을 들이고 그 시간도 점점 길어지게 될 것이다!!라고 믿기 때문에 룰을 만들었답니다.

 

 

자아~ 그렇다면 인바운드 텔레마케팅에 대해서 제가 알고 있는 부분에서만 살짝 이야기를 할까요?? 고객님께서 직접 전화를 걸어 필요한 부분의 정보를 얻거나 제품을 구매하는 등을 인바운드라고 하죠. 고객님께서 단순하게 제품이나 서비스를 구매할 때는 어려움이 크지 않지만 그후에 불만으로 전화를 걸어 대화를 할 때는 상황이 달라집니다.

 

한번에 일이 해결이 된다면 다행이지만 그렇지 못하다면 고객님은 참지 않습니다. 저는 매일 클레임건을 다루고 있어요. 참을忍을 5번 이상 머릿속에 되뇌이며 프로답게 행동하려고......... 노력만 하고 있네요. ㅠ.ㅠ 욕설을 듣고 수치스러운 말을 들어도 여유롭게 넘기고 싶지만 그건 쉽게 되질 않더라고요. 특히 요즘처럼 슬럼프가 찾아온 시기엔 더더욱 쉽지 않습니다.

 

성공적인 인바운드 자질과 저의 기술을 조합해 평가를 하자면 사무적인 목소리로 저는 상냥함과 거리가 멀다고 생각해요. 그 부분을 보완하기 위해 말을 빠르게 하지 않고 말을 내뱉기 전에 한번 더 생각을 하고 신중히 하려고 해요. 왜?? 직선적인 성격으로 그 성격이 상담할 때 나온다면 분명 고객님께서 유쾌하지 않다는 생각을 해봤거든요. 입사후 6개월에서 11개월까지는 전반적으로 잘 다듬어지고 있다고 느끼고 있었는데 요즘이 완전 삐뚤어져 많이 혼나고 있습니다.

 

요즘 왜 그래?? 힘든 일이라도 있니??

 

저한테 실장님 걱정스럽게 물어보십니다. 너무 감사한데~ 보답할 길이 없죠.

요즘 그런 생각이 들었어요. 나 정신병자 같다! 왜냐구요?? 고객님과의 통화시 욕설 및 온갖 불만을 들으며 '죄송합니다!' 연신 내뱉으며 이 세상이 끝인듯 행동을 하다 통화를 끝내고 바로 걸려온 고객님께 아무일 없는 듯이 웃으며 인사를 하고 있어서 당연히 그래야 하는게 맞는건데 기분이 참~ 묘하더라고요.

 

지금까지 고객님 기분 상하지 않게 잘 넘어가고 기분 좋게 종결을 했었는데요. 요즘은 그게 쉽지 않아요. ㅎㅎ 그리곤 문득 이런 나에게 쉽게 지고 싶지 않다!!라는 생각을 하면서 자존심이 상하고 말아버리는.. ㅎㅎ 제가 넘어야 할 산이라고 생각해요.

 

 

 

 

 

이번엔 아웃바운드에 대해서도 이야기 해볼까요?? 저는 전화를 걸어서 고객님의 호응을 얻는 것에 대한 일이 어렵지 않습니다. 하지만 아웃바운드의 목적은 목표지향적인 마케팅 활동이라 적극적인 판매 행위로 결과도 중요하죠. ㅎㅎ

 

 

콜센터의 업무는 일반적으로 많이 힘들다고 알고 있는데, 아웃바운드는 더더욱 겁내게 되는 일 중에 하나라고 생각해요. 주위분들에게 제 직업을 말했을 때 안쓰러운 듯 쳐다보며 '괜찮아?' 그러시더라고요. ㅎㅎ 아웃바운드!! 그렇게 겁내실 업무는 아니라고 생각을 하는데 말이죠. ^^

 

 

 

겁을 내는 이유는 뻔하죠?? 상담사가 전화를 하면 듣지도 않고 끊어버리고 무조건 거절을 하니까요~ 한번 이상은 그런 전화를 받아보셨을거라고 생각합니다. ㅎㅎ 이 일을 해보면서 느끼는 부분은 상품에 대한 장점이 많아도 필요성을 느끼지 못하면 그건 애초부터 성공하기 힘든 케이스죠. 상담사는 고객님 유형에 맞게 상품의 장점을 어필할 수 있는 기술과 전문성을 갖추어 무엇을 물어보든 대답을 할 수 있어야 합니다. 고객님보다 많이 알아야 무엇을 물어보든 대답을 할 수 있고 당당하게 권유를 할 수 있다고 생각을 하거든요. 하지만 정확한 정보 전달로 당당하게 말해야겠죠?? 제대로 알지 못하는 부분을 당당하게 말하게 되면 반감을 사게 되니까요~

 

아웃바운드는 스크립트 작성 또한 중요해요. 수습기간 동안에는 주어진 스크립트 안에서 입에 붙을때까지 연습을 해야 합니다. 그러다 보면 그 부분은 보지 않아도 말하게 되고 나중엔 자신만의 스크립트 작성도 가능해지죠. 주어진 것이 없어도 스스로 작성을 하게 되고 고객유형별로 그리고 상황에 맞게 자유롭게 대화가 가능해야 해요. 뭐~ 메뉴얼대로만 하면 그건 어렵지 않으니 걱정하지 않아도 되는 부분이죠.

 

콜센터 일을 하면서 중요하다고 느낀 것은 고객님의 말에 경청하고 무엇을 말하는지 한번에 파악을 하고 어떻게 해결을 해줄지와 고객님편에 서서 대화를 해야 한다는 것, 많이 말하기보다 많이 들어야 하며 적절한 상황에서의 끊고 맺음도 중요해요. 절반은 아는 것 같은데 ... 지금 제에게 제일 필요한 것은 인내~ 제일 힘든부분이라고 생각합니다.

 

제가 이일을 시작하고 얻은게 있다면? 세상엔 정말 다양한 사람들이 있구나, 다양하고 다르니 이해를 해야하는거구나~ 라는 생각을 하기 시작했는데요. 매일 저의 인내심에 한계를 느끼게 하는 고객님들이 있습니다. 욕설과 수치스러운 말을 통화 시작점부터 하시는 분들, 흔들리지 않고 넘겨보고 싶은게 현재의 제 목표입니다. 아직은 부족하다고 느끼는 부분이라고 생각을 하기 때문이죠. 이 목표 꼭 이루고 말리라~ 제 자신에게 절대로 지고 싶지 않아요. ^______^